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12345热线获全国接通监测率第一名_汕头新闻_南方网

2017-05-11 15:10

  日前,市政务服务平台喜获佳绩,在由第三方评估平台组织对全国31个省、自治区及直辖市的313条12345热线的监测中,我市12345政府服务热线以100%的接通率,与全国39个城市并列第一名,荣获“百分百热线奖”。

  为民服务时刻在线。为进一步拓宽面向公众的服务渠道和完善对行政部门的效能举报监督平台,市政府大力推进统一语音服务平台建设,设立五类“办事规范”,涵盖办事咨询类、社会救助类、意见建议类、投诉举报类和其他事项等,打造全天候12345政府服务热线,并实现由“一口进、一口出”运行机制(即:由热线接听来电并统一答复群众有关处理结果)转变为“一口进、多口出”运行模式(即:由热线接听来电、承办单位及时回应群众,答复群众有关处理结果由热线中心进行回访、评估、协调和监督),构建更加快捷、高效、直接的热线处置机制。目前,市政府12345热线整合全市面向公众服务的57个单位64条热线,配置69个话务员,全天候接听群众来电。截至2016年12月底,12345热线累计受理来电638582宗,累计办结637246宗,累计办结率99.79%,及时有效地解决群众的各种诉求。

  本次测评由第三方评估平台组织全国各地的第三方评估机构48家,采用电话调查的形式,由监测人员自2016年12月16日至2017年1月6日期间,分别在工作日与周末的白天拨打各地12345热线进行测试,内容包括热线接通情况、接通后的转人工时长,咨询过程中话务员的话务服务等。测评共涉及全国31个省、自治区及直辖市,覆盖12345热线313条,累计拨打测评电话3382次。根据2016年12月国家质检总局、国家标准委发布的《政府热线服务规范》,热线电话受理时应在15秒之内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%。按此标准,本次测评中接通率在95%以上的65条热线,平均接通时间为11.8秒。其中汕头市12345热线以100%的接通率排名第一。